يحيى حمزة رويعي القسم: ادارة جودة
الخلاصة
هدف البحث إلى التعرف على مستوى رضا الزبون عن االخدمة المقدمة من مديرية اتصالات ومعلوماتية الديوانية عبر تقييم زبائن المديرية لمستوى الخدمة المقدمة لهم وتحديد الأهمية للأبعاد المختلفة لجودة الخدمة، إضافة إلى إختبار العلاقة بين جودة الخدمة بأبعادها ورضا الزبون بأبعادهِ.
أما أهمية البحث فتمثلت بالتركيز على توفير المتطلبات الأساسية للأرتقاء بواقع جودة الخدمة المقدمة لزبائن المنظمة المبحوثة، ومعرفة أهم العوامل التي تؤثر على قرارات الزبون، وكان مجال تطبيق هذا البحث في مديرية اتصالات ومعلوماتية الديوانية، وتحقيقاً لأهداف البحث المتمثلة بتحديد مدى رضا الزبون عن جودة الخدمة المقدمة تم إستهداف عينة بحجم (132) مشاهدة من زبائن المديرية والبالغ عددهم (200) فردا”في مركز المدينة، وتم إعتماد المنهج الوصفي التحليلي للتمكن من رسم الصورة الدقيقة لظاهرة البحث ومن ثم تحقيق أهدافه’ وتمثل الإستبانة الأداة الرئيسية لجمع البيانات التي أستخدم فيها مقياس ليكرت الخماسي، وتم إستخدام إختبار ألفا كرو نباخ إضافةً إلى الوسائل الإحصائية المتمثلة بالوسط الحسابي والإنحراف المعياري وشدة الإجابة ومعامل الإرتباط , وتم إستخدام البرامج الإحصائية ( (Excel2010,Spss26 لغرض إجراء التحليل الإحصائي للبيانات.
وقد أظهرت النتائج الإحصائية وجود تأثير معنوي لأبعاد جودة الخدمة مجتمعتا”في رضا الزبون.
أما أهم التوصيات التي توصل أليها البحث هي أن على إدارة المنظمة ميدان البحث مراقبة مستوى تحقيق رضا الزبون بأستمرار عن طريق تفعيل نظام الشكاوي والمقترحات وكذلك مقارنة الأنشطة الخدمية بنظائرها لغرض تصحيحها وتصويبها ومعالجة نقاط الضعف مما يساعد على معرفة حاجات زبائنهم ورغباتهم وتقديم الخدمة المناسبة لهم وكسب رضاهم.
